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比物流更高利润DHL发现80亿美元备件潜质

　　设想一下，网络设备突然出现故障，网络中断，如何在尽可能短的时间更换损坏的部件，使网络恢复正常？
　　将备件第一时间送到客户手里，往往是处理这类问题的关键。备件物流正在成为供应链中日益重要的一环，尤其在高科技行业的售后服务领域。
　　对于大多数公司而言，快速地将备件送到客户手里并不是他们的专长，许多公司开始将这项业务外包出去。快递公司看到了这个商机，并开始切入这项被称之为“备件快递物流”的新业务。“备件物流”正迅速成长为一个新的产业。
　　据DHL亚太区备件物流总监John　Farrell的介绍，DHL早在上世纪九十年代初期就开始进入这项高速成长的业务，如今DHL在中国的备件物流网络已经初现雏形。
　　催生
　　“备件物流这一概念其实由来已久，在许多高科技企业里，售后服务越来越成为主要的利润增长点。”John　Farrell认为正是售后服务的快速增长催生了备件物流这一新的业务的产生和繁荣。
　　随着市场竞争的加剧，很多企业开始将主要利润点从产品转向服务，尤其是售后服务。相对于产品而言，往往售后服务利润更高，而且更长久。售后服务经常涉及到更换受损部件，备件交付速度往往决定了售后服务处理的速度和客户满意度。“快速”是快递公司的特长，在这里它们找到了用武之地。
　　九十年代初，以计算机和网络设备为代表的高科技企业高速成长起来，这些高科技公司具有的共性是，生产和服务大多数外包给第三方，产品需要经常的售后服务支持，而且需要快速响应，备件单位价值高，体积和重量不大。这为备件快递业务注入了新的活力，传统的快递公司从这个时候也开始关注起这项新的业务。
　　即便发展到今天，快递公司在备件快递物流领域的主要客户，还是那些跨国高科技公司。
　　中外运敦豪（中外运和DHL的合资公司）的董事总经理吴东明这样描述他的客户群体：“他们是真正全球化的企业，他们要求在全球任何地方都能够提供一致的、高质量的、以服务为导向的物流支持。”据了解，DHL的客户中包含CISCO和DELL这样的高科技跨国公司。
　　这些公司往往都是依靠网络来管理自己的生产和售后服务。据CISCO的一位工作人员介绍，CISCO的生产制造完全外包，在全球基本上都没有自己的工厂，CISCO基于网络平台进行物流管理。同时，CISCO将售后服务和产品完全分开，一部分售后服务由CISCO自己做，一部分售后服务交给代理商来完成。当售后服务过程中需要更换设备部件时，通过快递公司将备件从备件仓库快递到客户手里，从而保证以尽快的速度更换部件。
　　“备件物流的运营成本很高，厂商选择将备件物流外包，由更专业的公司来做可以帮助公司降低运营成本，更专业的物流服务可以帮助厂商兑现其对客户的承诺。”John　Farrell说。
　　以一家生产服务器的企业为例，由于技术变革速度加快和预测需求变化不定，库存成本越来越高。一旦客户的机器出现故障，或者更新换代需要新的备件时，如果利用传统的供应商至客户的渠道，将很难满足客户的快速需求。
　　此时，由一家快递企业切进去，将会大大缩减这一周期。看起来这不过是传统的快递业务的一个延伸，但它对信息的处理和快速反应能力提出了更高的要求，因此具有更高的利润率。
　　业务流程融合
　　随着高科技公司和快递公司的合作进一步深入，传统的业务流程也在发生变化。甚至越来越多的高科技公司将他们的备件仓库也外包给快递公司。
　　以CISCO为例，它在中国有两个级别的备件仓库，包括2个中央保税库和5个快速备件保税库，前者比后者的级别高一级。现在CISCO的仓库依然由CISCO自己管理，但将仓库外包给快递公司已成趋势。
　　在DHL的业务流程中也有两级备件仓库，包括快件物流中心和战略备件中心（如图所示）。快件物流中心是区域性的库房中心，主要提供增值服务、分配、维修和保税仓库的功能。战略备件中心主要提供备件的分配功能，相当于快件物流中心和终端客户之间的一个中转站。
　　通过比较不难看出，快件物流中心和中央保税库的职能非常一致，战略备件中心的职能和快速备件保税库的职能也非常一致。假如CISCO将备件仓库业外包给DHL，在业务流程方面完全可以做到无缝联接，而无须重新设计。
　　“针对备件物流企业需求的紧迫性，DHL建立两个中心，通过库存管理系统来保证备件的及时补给，这样可以极大提高企业的工作效率，降低运营成本，更好的实现其对客户的承诺。”吴东明认为DHL已经在仓库建设上迈进了一大步。
　　业务流程的融合对高科技公司和快递公司带来的好处都是巨大的：高科技公司可以进一步降低运营成本；快递公司简化了业务流程，提高反应速度。
　　对于快递公司而言，建立两级备件仓库只是在传统的快递中转仓库中增加新的功能。由此带来的成本并不高，但收益却比单纯的快递业务丰厚得多。
　　备件物流依然使用快递业务的基础平台，在业务流程方面也有许多重合之处。如将货件送到机场、派送给用户等环节都是一样的，一些基础设施，如口岸作业中心、航班管理等也都是共用的。不同之处在于备件物流中的延伸业务要用到专门的平台，如传统快递业务中，仓库管理是由厂商负责的，而在备件物流中的仓库和库存管理系统则是由快递公司负责的。
　　可以看出，备件物流相当于传统快递的增值业务。那些在快递业务中占据优势的公司也将会在备件物流业务中占据先发优势。
　　吴东明说：“DHL在传统的国际快递业务方面具有很强的优势，这些优势同样将会在售后服务的备件物流领域发挥积极的作用，DHL将会成为那些跨国公司和高科技企业在售后服务领域的加速器。”
　　10％的年增长率
　　“目前，全球的备件物流的市场规模大约200亿美元，并以每年4％的速度增长；其中外包给快递公司的市场容量大约80亿美元，并以每年10％的速度增长。”John　Farrell表示非常看好这项新业务的发展前景。
　　虽然传统的快递业务仍然是DHL的核心业务和主要收入来源，但由于备件快递业务发展迅速，而且附加值较高，DHL将会在这一领域加大投资。
　　DHL对备件物流业务发展前景的信心除了来自于市场需求的快速增长之外，还来自于DHL自身的实力。John　Farrell说：“DHL在全球市场有330个仓库，在世界各地有10个分销中心，另外还在亚洲、欧洲、北美地区有区域呼叫中心，这些呼叫中心可以为我们全球的配送提供服务。DHL能够先于市场需求做好这样的战略部署，这就是我们能够赢得客户的优势。”
　　除了硬件设施，吴东明还认为客户服务对于这项新的业务的发展非常重要：“我们非常用心培训与客户进行直接接触的员工，和客户之间建立一种非常人性化的接触。DHL拥有中国最好的客户服务中心，人性化的服务是我们客服的实质。”
　　在中国，DHL目前在备件物流领域才刚刚开始，目前的客户全是跨国公司。虽然客户的数字不多，DHL还是在中国加大了投资力度。目前DHL在中国已经建立了3个快递物流中心和9个战略备件中心，并即将新建7个战略备件中心，一个完善的备件物流网络正在形成。
　　与此形成鲜明反差的是，国内还没有一家公司介入备件物流业务。记者采访过几个物流行业的专业人士，大多数人对这一概念的理解还停留在传统快递业务范围的简单延伸上，对备件仓库和快递业务的业务流程的衔接更是知之甚少。
　　备件物流这块新出现的奶酪还在不断膨胀，在奶酪旁边活跃的依然是几大国际快递公司之间的身影。到目前为止，还没有听到国内企业的脚步声。

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